【歯科医院】院長は医院を替われない 集患の呪縛と対応の基準

歯科医院を開業して 心すること

【院長は医院を替われない】 です。
何があっても開設者+院長 は 「明日からや~めた」とはできません。
患者さんは次から来るか来ないかを自由に決めることができます。
スタッフさんもしかり。辞める辞めないは自由です。

患者さん(お客さん)が減ってしまうという恐怖は
仕事をしている人たちにとってとても怖い事ですし
患者さんが継続してきてくださる事はとてもありがたい事です。

ただ、次から来ないかもしれない場を乱す人への対応を
悪い口コミを周囲にながされるのではないか、患者さんが減るのではないか
という恐怖に負けて
良好な関係の患者さんたちよりも「優遇」してはいないかな?と考えます

15年前の開業当初
かなりいろいろな事がありました。
「なんであんなことに心乱され対応していたんだろう」と
ある程度の立ち位置ができた今では もっと素早く見切りをつけることが
できるようになったであろうことにも 悩み、苦しんで対処していました。

医師、歯科医師に付随する「応召の義務」も呪縛の一つですし
ずるい人は応召の義務を盾に迫ってくるときがあります。プロですねw

しかしちゃんとしたやりとりをカルテに書いておけば
やんごとなき理由として第三者にも理解していただけますし
応召の義務は 絶対権力ではありません。

{身の危険を感じた}というのも拒否の理由になります。
実際 狂った人から刺されたり殺されたりする事件もありますから
以前よりも一般的に理解されやすくなったと思います。

良い事も悪い事も色々な経験をした方が絶対に良いです。
対応能力と経験値が上がります。

が、ずっと同じことを繰り返して右往左往するものではないと思います。
一つ一つに誠実に対応して 自分の中の 基準を形成していく事が
重要です。

「お応えできかねます」 という事も
対応の一つとしてちゃんと規格を作っておかないと
働く人全員が嫌な思いをすることがあります。

【どこかの病院であった事件】
クレーム患者が 看護師さんの何かに対して土下座を要求。
院長が出てきて、看護師さんに土下座をさせたという話。
おそらく院長は「その場が収まればいいだろう」との判断だったのかもしれません。

しかしその後考えられるのは スタッフさんたちから見て
院長への頼りなさと信頼関係の崩壊だと思います。
医院自体が崩壊しかねません。

客観的にみるとあり得ない!しかし実際に対応の基準がおかしくなる
現場の突発的な出来事では おかしなことが起こります。

@土下座を強要するのは人としておかしい。他の謝罪の方法は?
@院長がスタッフを守らないで 特殊な患者さんへの配慮を優先したこと

院長の人間力が試される時です。
院長は医院の姿です。院長の姿勢が医院の姿勢です。

自分ならどうするか をいつも考えるのですが

@毅然とした態度をとり、「もう関係しないでください」と
クレーム患者を見切る
@患者さんが至極正当な怒りをもっているのであれば
”院長”が対応して心から謝罪する。

時と場合と状況によるのですが、常に
「患者さんたちと良好な幸せな時間」が続く場面ばかりではないと
肝に銘じて 働かないと。。。と思います。

そんな時の呪文。「自分の決定だった。覚悟する」 です。

自分が対応した態度について責任を持つだけ。
そこで次に何が起こるか先に考えても誰も予測できません。
今から思うと 雨降って地固まる事が意外と多いです。

合わない人を一人見切るとその人の後ろにいる
合わない人(合わない人と相性が合う人は結局同じ人)と
関係することもなくなる。 ということです。

もし地域色で合わない人に囲まれてしまったら、。、

自分が変わる。自分が地域にマッチングしていなかったのだと
思い、改善することかなと思います。

 

 
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